Kundenbindung im Web 2.0

Die aktive Beteiligung der Nutzer im World-Wide-Web nimmt in den letzten Jahren rasant zu. Das Internet, das für die Masse entwickelt wurde, wird heute maßgeblich von der Masse belebt. Die Internetnutzer verlieren ihre Passivität und erobern das Web. Sie werden selbstbewusster, treten skeptisch gegenüber einseitigen Werbebotschaften auf und finden neue Wege, sich im Netz auszutauschen. Das veränderte Internetzeitalter wird medial mit dem Schlagwort Web 2.0 benannt. Neben technologischen Neuerungen beschreibt der heute immer noch sehr ungenau umrissene Begriff in der Hauptsache eine neue Nutzereinstellung und Umgangsweise im Web. Dieser Entwicklung stehen viele Unternehmen aus dem Business to Consumer (B2C) Umfeld skeptisch und orientierungslos gegenüber. Sie befürchten den Dialog mit dem Kunden zu verlieren. Befürworter des Web 2.0 hingegen sehen in dem neuen Internetverhalten revolutionäre Möglichkeiten der Kundenbindung. Der Weg zu diesem diagnostizierten Ergebnis bleibt jedoch weitgehend unerklärt. Insbesondere die grundsätzliche Existenz des Web 2.0 wird derzeit kontrovers diskutiert. Ist Web 2.0 lediglich ein gehaltloses Marketingschlagwort, oder eine neue, allgemein gültige Einstellung in einem veränderten Internetzeitalter? Können Unternehmen das Web 2.0 im Sinne der Kundenbindung nutzen? Das vorliegende Fachbuch liefert eine Antwort. Die Untersuchung setzt sich zunächst kritisch mit dem Begriff Web 2.0 auseinander. Mithilfe von Praxisbeispielen werden Charakteristiken, Techniken und Unternehmenskonzepte des Web 2.0 anschaulich dargestellt, diskutiert und in die geschichtliche Entwicklung des Internet eingeordnet. Theoretische Konzepte der Kundenbindung werden zunächst allgemein behandelt und im Anschluss auf das Anwendungsgebiet Web 2.0 übertragen. Die nachfolgende Untersuchung von Chancen der Kundenbindung im Web 2.0 stellt spezifische Aktionsparameter auf und bewertet diese hinsichtlich ihres Nutzens zur Erreichung von Kundenbindung. Im Ergebnis werden praxisorientierte Handlungsempfehlungen für Unternehmen im Business to Consumer Umfeld herausgestellt. Unternehmen erhalten jenseits von Marketingblasen einen umfassenden Eindruck über das veränderte Nutzerverhalten und die neuen Technologien des Web 2.0. Sie lernen die Bedürfnisse des modernen Internetnutzers näher kennen und erhalten eine Erkenntnis wie sie diese Bedürfnisse im Sinne der Kundenbindung nutzen können. Der breit gefächerte Teil über das Web 2.0 liefert darüber hinaus Wissenswerte Informationen für alle Web 2.0-Interessierten.

Sonja Adomeit, Dipl. Betriebswirtin (FH), Studium der Betriebswirtschaftslehre mit Fachrichtung Logistik und E-Business am Rhein-Ahr-Campus Remagen, Abschluss 2007.